DUO is klaar voor de zomerpiek

Een maximale wachttijd van tien minuten is het streven, maar garanties zijn er niet. ‘Het is alle hens aan dek.’ In de zomermaanden staat de telefoon van Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) roodgloeiend. Aan de lopende band komen er vragen binnen over de studiefinanciering, het stopzetten van de ov-kaart en problemen met inschrijvingen. Eerder leidde dat soms tot wachttijden van een half uur tot zelfs een uur. Dat is veel te lang, stelde de Nationale Ombudsman in 2018 en ook politieke partijen trokken aan de bel.

Piek

Die extreme wachttijden hoopt DUO-woordvoerder Tea Jonkman niet meer mee te maken. Ze is hoopvol gestemd. Zo komt er dit jaar extra geld bij: minister Van Engelshoven maakte in de Voorjaarsnota 26,7 miljoen euro vrij voor DUO, waarvan 6,5 miljoen voor het verbeteren van de bereikbaarheid. Sinds 2017 zijn er 75 extra mensen ingezet om de telefoon op te nemen. “Begin 2019 zijn er weer nieuwe klasjes medewerkers geworven en opgeleid”, aldus Jonkman.

DUO roept (oud-)studenten via een campagne op hun zaken op tijd te regelen. “Als ze daar te laat mee zijn, vallen ze precies in die zomerpiek. We willen de drukte het liefst een beetje spreiden.” Ook met een nieuwe chatfunctie hoopt DUO de werkdruk te verminderen

Postvoorraad

Het ict-systeem van DUO, dat nu een jaar in gebruik is, begint bovendien zijn vruchten af te werpen. (Oud-) studenten kunnen daarin meer zaken zelf regelen, zonder ingewikkelde formulieren of hulp van DUO-medewerkers. Aanvragen en wijzigingen zijn direct zichtbaar, waardoor studenten minder vragen hebben. “Hierdoor is de handmatig te verwerken postvoorraad door DUO veel lager en is het aantal telefoontjes in de eerste zes maanden van 2019 met ongeveer 20 procent afgenomen ten opzichte van dezelfde periode in 2018”, aldus Van Engelshoven in antwoord op Kamervragen.

De minister vindt het belangrijk dat (oud-)studenten die DUO bellen snel worden geholpen, maar benadrukt dat de wachttijden in de zomerperiode waarschijnlijk op zullen lopen tot boven de tien minuten. Wel verwacht ze dat bellers minder lang in de wacht zullen hangen dan in 2018.

“We doen enorm ons best en proberen de wachttijd absoluut binnen de tien minuten te houden. Het is alle hens aan dek”, zegt Jonkman. Maar garanties durft ze niet te geven. “Je weet niet wat er kan gebeuren.” DUO is er volgens de woordvoerder in ieder geval klaar voor.