Sinds januari moeten alle medewerkers zakenreizen in het buitenland boeken via Diversity Travel. Eerder boekten medewerkers hun reizen zelf via de normale boekingssites, waarna ze de kosten konden declareren. Dat hoeft niet meer: via Diversity Travel worden de kosten direct verrekend. Ook kan de universiteit via het nieuwe platform betere service bieden aan medewerkers onderweg en monitoren of er duurzaam gereisd wordt, is althans de belofte. Maar tientallen medewerkers klaagden direct na de invoering steen en been en verzamelden dit voorjaar ‘zwartboeken’ over de reisaanbieder.
'Een ramp'
Zo was de laadtijd van de site erg lang, het aanbod beperkt en de prijzen fors hoger dan als een medewerker de reis zelf boekte. Ook was de klantenservice van Diversity Travel niet altijd goed bereikbaar. Universitair hoofddocent Nick Koning (ESE) noemde het platform ‘een ramp’. Volgens hoogleraar Sandra van Thiel was er niet goed over nagedacht. Medewerkers noemden het ‘een verspilling van tijd’.
Volgens het bericht van de universiteit is het aanbod van hotels inmiddels vergroot en is het serviceteam uitgebreid. Langdurige verblijven van promovendi, die via Diversity veel duurder uitvielen, mogen voortaan buiten het systeem om geboekt worden. Ook is de gemiddelde laadtijd van het boekingssysteem volgens het bericht teruggebracht van 30 naar 6 tot 8 seconden.
Vluchten verdwenen
Dat is niet de ervaring van Melissa de Roos (universitair docent bij ESSB), bij wie in april de frustraties over Diversity Travel al opliepen. Ze ziet dat de site inmiddels ‘wat sneller’ geworden is, vertelt ze per mail. “Maar het weergeven van zoekresultaten kost nog altijd enkele minuten. Ik kon zojuist vluchten niet toevoegen en toen verdwenen ze ineens volledig van het scherm. Vluchten die ik op Google flights wel kan vinden, bestaan niet op Diversity Travel.” De Roos boekt haar vluchten nu niet meer via de website, maar direct via de mail met een medewerker van Diversity Travel.
Uit tests van EM (vier pogingen per type boeking) verschenen er zoekresultaten na gemiddeld 90 seconden voor vluchten, 28 seconden voor hotels en 21 seconden voor treinreizen. Bij drie van de twaalf zoekpogingen crashte de site. Zoekopdrachten op bekende hotelboekingssites op dezelfde pc duurden gemiddeld vier seconden.
Volgens Diversity Travel klopt de conclusie van EM niet, meetresultaten van het bedrijf zelf komen uit op 6 tot 8 seconden en die zijn gebaseerd op ‘een significant grotere dataset’ van gecontroleerde tests in verschillende omstandigheden, die volgens het bedrijf representatiever zijn. De resultaten komen wel trager dan bij normale boekingssites, omdat de zoekmachine ‘content van meerdere aanbieders tegelijk samenvoegt’. 69 procent van de boekingen door EUR-medewerkers zouden via het formulier op de website gedaan worden. Vermoedelijk boekt de rest zoals De Roos via de mail of telefonisch.
Met zeven personen naar België via Diversity Travel
In november gaat de redactie van EM naar een conferentie in België. De hotelkamers moeten via Diversity Travel geboekt worden. Dus neem ik de proef op de som. De problemen beginnen op het zoekformulier: de datumkeuze werkt niet. Na meerdere pogingen geef ik het op; het blijkt dat de site niet overweg kan met Firefox. In Edge werkt het wel. Boeken voor zeven personen kan niet: boven de vier personen zijn alleen even aantallen mogelijk. Uiteindelijk lukt het in twee aparte boekingen wel. Helaas geeft de site daardoor het verkeerde aantal formulieren voor persoonsgegevens weer, waardoor ik niet van alle collega’s de persoonsgegevens kan invullen. Na enkele keren het hele boekingsproces opnieuw te zijn begonnen, lukt het eindelijk om acht formulieren voor persoonsgegevens te krijgen. Ik vul de voor- en achternamen, geboortedata, geslachten, telefoonnummers, e-mailadressen en aanheftitels van zeven collega’s in (en mezelf twee keer om toch tot acht te komen) en wil de boeking bevestigen. Helaas blijken in de tussentijd de prijzen gewijzigd, meldt het systeem. Of ik even helemaal opnieuw wil beginnen, inclusief het invullen van alle persoonsgegevens. Als dit vijf keer opnieuw gebeurd is, geef ik het op en neem ik contact op met de klantenservice via een chatbox op de site.
Die begrijpt steeds mijn vraag niet. Dan maar bellen met Diversity Travel. De vriendelijke Engelssprekende meneer verwijst me naar een andere telefoondienst die voor mij de boeking telefonisch zou kunnen afhandelen. Die verwijst echter weer naar een e-mailadres waar ik alle boekingsdetails naartoe zou moeten sturen. Hierbij moet ik wederom alle persoonsgegevens intypen. Uiteindelijk lukt het zo om de kamers te reserveren.
Het treinkaartje boek ik maar direct via die mail. Na drie weken heen en weer mailen zijn mijn tickets binnen, wel ruim vier keer duurder dan bij de directe aanbieder.
'Advies: vermijd de website'
Nick Koning heeft de ‘verbeterde’ tool zelf nog niet gebruikt, omdat zijn faculteit volgens hem heeft geadviseerd om de website te vermijden en alles via de klantenservice van Diversity Travel te boeken. Maar ook dat gaat niet van harte. “In plaats van één druk op de knop ben je nu gemakkelijk drie dagen heen en weer aan het mailen om je boeking te bevestigen”, schrijft hij. “Ik had zelf al een vlucht gevonden, maar tegen de tijd dat de boeking rond was, was de prijs met meer dan 300 euro gestegen.” Ook kent Koning verhalen waarbij medewerkers wel een bevestiging van de boeking kregen, maar dat het hotel bij aankomst geen reservering had ontvangen of dat de betaling niet was voldaan. Hij baalt er vooral van dat de EUR ‘geen serieuze tijdelijke oplossing’ biedt zolang de problemen rond Diversity Travel aanhouden.
‘Oprecht jammer’
De universiteit erkent in het bericht dat er problemen zijn en zegt ze zeer serieus te nemen. “We begrijpen dat de introductie van het platform voor velen frustrerend is geweest. Dat vinden we oprecht jammer”, is te lezen in het nieuwsbericht. Wel blijft het gebruik van de reisaanbieder verplicht, ondanks verzoeken van medewerkers om alternatieven te mogen gebruiken. Dat is omdat Diversity Travel de aanbesteding heeft gewonnen. Die aanbesteding was noodzakelijk, omdat het totaalbedrag van dienstreizen boven een bepaalde grens kwam. Daarnaast heeft de universiteit duty of care, wat inhoudt dat de universiteit op de hoogte moet zijn van waar haar medewerkers verblijven in het buitenland om ze in geval van nood te kunnen waarschuwen. Daarvoor moet het ook een 24-uurs nooddienst aanbieden, en dat kan de universiteit zelf niet regelen maar Diversity Travel wel.
Recent heb ik inderdaad ook problemen gehad met boeken via DT. Door een glitch in het boekingssysteem blokkeerde mijn aanvraag steeds. Uiteindelijk via de chat/mail alles afgerond maar wel met een prijskaartje…. de vlucht was ineens duurder dan toen ik probeerde te boeken. De reactie van DT was dat dit normaal was en kon gebeuren. Op mijn vraag hoe dit opgelost gaat worden, is nooit een goed antwoord gekomen. Ik moet dus accepteren dat door een fout in hun systeem, ik mijn boeking niet kan afronden en dus mijn ticket dus duurder wordt? What is wrong in this picture?
Reacties op mijn emails naar de verantwoordelijke contactpersonen zijn tot op heden uitgebleven. En het is me niet gelukt om een EUR contctpersoon voor DT te vinden bij wie ik te rade kan gaan.
En de facturen die Diversity Travel stuurt zijn om te huilen. Geen specificatie van de reis of de overnachting. Elk 3e rangs reisbureau op de hoek kan het wel, DT kan het niet. Bij een accountantscontrole zijn we de sjaak…..
Begrijp ik dus goed dat het bestuur zegt dat we gewoon vastzitten met Diversity Travel omdat zij een aanbesteding hebben ‘gewonnen’, puur en alleen omdat de universiteit de zaken zelf niet op orde kan krijgen?
Dat is toch een blamage?
En dit is dan om de kosten te drukken, maar ons als academici, onze projecten of onze departementen komen er juist financieel onder te lijden!
Met alle respect, misschien doen ze hun best, maar ik ben DT liever kwijt dan rijk…