Klachtenregen over nieuwe reisagent Diversity Travel: ‘Ik zie niet hoe dit nog gerepareerd kan worden’

“Ik had alles al klaargezet via NS International en Booking.com, en toen dacht ik: o ja, ik moet dit via dat systeem doen.” Universitair docent Melissa de Roos doelt op Diversity Travel, de nieuwe reisagent van de universiteit. “Ik moest steeds opnieuw alles invoeren. De Airbnb die ik had uitgezocht werd niet ondersteund, dus kwam ik bij een hartstikke duur hotel terecht.”

Op twee faculteiten zijn al ‘zwartboeken’ samengesteld over Diversity Travel, de dienst die medewerkers moeten gebruiken bij het boeken van zakenreizen, met daarin klachten van twintig verschillende medewerkers. Die gaan over praktische onhandigheidjes (‘de site laadt heel erg langzaam of crasht’), de prijzen (‘het bedrijf belooft online prijzen te matchen, maar dat geldt niet voor de prijzen die op Skyscanner staan’), gebrekkige informatie tijdens de reis (‘mensen worden niet op de hoogte gesteld als hun vlucht wordt geannuleerd’) en over boekingstoeslagen die Diversity Travel rekent.

Ook levert het zoeken naar een hotel in een grote steden soms nul resultaten op, pas als je naar specifieke buurten zoekt zijn er plots toch hotels. Die bug wordt spoedig opgelost, belooft een woordvoerder van Diversity Travel. Volgens het bedrijf is een deel van de andere klachten onterecht en wordt aan de technische problemen gewerkt.

Sinds januari moeten medewerkers al hun reizen boeken via Diversity Travel. Volgens het College van Bestuur zijn er drie redenen waarom dit centraal geregeld moest worden. De reisbewegingen moesten vanwege de hoogte van de totale kosten Europees worden aanbesteed. Ook kan ze beter monitoren of medewerkers duurzaam reizen. En de universiteit heeft een zorgplicht richting reizende wetenschappers, bijvoorbeeld via een 24-uurs alarmcentrale, en die heeft de universiteit niet. Diversity Travel biedt dat wel. Maar sinds de invoering regent het klachten.

Voor Nick Koning is de maat vol. “Alles is slechter: we zijn meer tijd kwijt, hebben hogere kosten, de kwaliteit is slechter en we hebben er minder controle over.” De universitair docent aan de Erasmus School of Economics heeft op een bierviltje uitgerekend dat Diversity Travel door de ‘borderline onbruikbare’ website, de storingen en al het heen-en-weer communiceren over boekingsfoutjes de ESE-medewerkers in totaal zo’n 4.000 uur per jaar extra kost. “Hoe staat dat in verhouding tot de minimale voordelen, zoals meer inzicht in CO2-compensatie en of mensen zich wel aan het treinbeleid houden?”, vraagt Koning zich af.

Zelf wilde hij een reis naar India boeken. Diversity Travel gaf alleen een optie voor een vlucht van 30 uur, terwijl Google Flights er een zag van 14 uur. “Het was dezelfde eerste vlucht, maar de site zag de juiste aansluiting niet.” Een collega van Koning moest 3.000 euro betalen voor een vlucht naar Japan die online voor 1.000 euro te vinden was. “En dan had hij ook nog een beroerdere overstap.”

De reisagent biedt veel minder hotels aan te vinden dan op de bekende sites, constateren meerdere medewerkers in de zwartboeken. Tot ongenoegen van Koning en anderen is Airbnb uitgesloten, omdat het volgens de universiteit de lokale woningmarkt ontwricht. “Airbnb is misschien wel de helft van de markt, dus zoveel opties vallen dan weg, vooral appartementen. Zeker als je met meerdere mensen gaat of voor een langere periode is het nu veel duurder.” Een promovendus van Koning wilde naar Boston, en dat kan bij Diversity Travel alleen voor minimaal 7.500 dollar per maand. “Terwijl de universiteit die hij bezoekt opties van rond de 2.000 dollar aanbiedt, maar het moet via Diversity Travel.”

Bij een reis naar Dublin liep ook Melissa de Roos (universitair docent bij de ESSB) tegen allerlei praktische problemen aan. Typ je ‘Dublin’ als zoekterm, dan verschijnen er nul hotels. Vul je wat specifiekere termen in zoals de congreslocatie, dan lukt het soms wel. Volgens een woordvoerder van Diversity Travel is deze bug spoedig opgelost. De Roos reist met een collega en ze maken er geen probleem van om een hotelkamer te delen, om de kosten te drukken. Maar dan willen ze wel graag ieder een eigen bed. “Op het platform kun je dat dus nergens aangeven. Er staat ‘double room‘ en verder niks. Geen foto’s, geen uitleg. Uiteindelijk heb ik op Booking zitten vergelijken wat de kamertypes betekenen, en daar zag ik dat er toch twin rooms waren. Maar dan ben je dus echt veel tijd kwijt aan het uitzoeken.”

De frustraties liepen vervolgens nog verder op bij De Roos. Toen ze definitief wilde boeken, bleek dat ze geen trolleykoffer mocht meenemen. “Normaal kun je bij Ryanair zo’n trolley meenemen als handbagage, dat is genoeg voor mij. Maar bij Diversity Travel kon je alleen kiezen tussen een kleine rugzak of een ingecheckte koffer voor 100 euro.” Toen ze, om half elf in de ochtend op een werkdag, de chatfunctie wilde inschakelen voor hulp, bleek die gesloten. Toen het een dag later alsnog lukte, ‘ik heb die koffer van 100 euro toen maar geboekt’, bleek haar vlucht en haar hotel inmiddels duurder geworden.

Meerdere medewerkers zeggen dat Diversity Travel een boekingstoeslag rekent, iets wat het bedrijf zelf tegenspreekt. De Roos: “Ze lijken geen speciale deals te hebben, geen korting, geen extra opties.” Ook hotelkortingen die door de congresorganisatie zijn geregeld, kunnen niet bij het bedrijf geboekt worden. Diversity Travel laat weten dat dat wel zou moeten kunnen via een medewerker van het serviceteam.

Een argument vóór Diversity Travel – los van het monitoren van duurzaamheid – zou zijn dat medewerkers het bedrag voor hun reis niet meer hoeven voor te schieten. Voor Koning is dat geen overtuigend argument. “We moeten alsnog allerlei dingen voorschieten en daar een voorschot voor vragen. Alleen het bedrag is wat lager.” De Roos: “En dat je dan geen declaraties hoeft in te dienen scheelt misschien tijd, maar weegt niet op tegen de tijd die je kwijt bent aan het trage systeem.”

Als er problemen zijn, raadt de universiteit aan om direct contact op te nemen met de helpdesk van Diversity Travel. Een persoon van vlees en bloed regelt dan de boeking. Wel is er dan een toeslag, óók als de medewerker de reis niet heeft kunnen boeken vanwege een technische storing. Diversity Travel ontkent dat het een toeslag rekent als een EUR-medewerker hulp nodig heeft.

Wat moet er nu gebeuren met Diversity Travel? “Geen idee”, zegt De Roos. “Het makkelijkste zou zijn om het gewoon zelf te boeken, maar dan wordt het niet goedgekeurd. Of het door Diversity laten regelen, maar ik hoor dat ze daar extra kosten voor rekenen. Bovendien heb je dan helemaal geen controle meer over je reis.” Koning is stelliger. “Per direct pauzeren. Of stoppen. Ik zie niet hoe dit nog gerepareerd kan worden. Iedereen loopt hier tegenaan. Het is een ramp.”