Het doet hem pijn, de waslijst aan klachten die binnenkwamen bij de EM-enquête over de computerwerkplekken op de universiteit. ‘Traag’ is het eerste woord dat opvalt als je naar de lijst met de enquêteresultaten kijkt.
“We zijn hier keihard aan het werk. Sommige collega’s lopen hier zeven dagen per week rond. En in augustus zijn de problemen voorbij”, belooft Pieter van der Wilk, hoofd van de afdeling IT Services.
Turbulent halfjaar
De universiteit begon in augustus 2014 met de installatie van een nieuwe computeromgeving, genaamd @wEURk. Dat ging in eerste instantie goed, maar vanaf januari begon het klachten te regenen. De afdeling heeft een turbulent half jaar achter de rug, met veel overuren en weekenden op kantoor. “Wat mij opvalt aan mijn medewerkers, is de loyaliteit”, zegt Van der Wilk.
Hij heeft een team van twintig IT’ers, die constant bezig zijn de problemen te verhelpen. “Mijn mannen zijn hier zeven dagen in de week mee bezig. Dat overdrijf ik niet. In februari werd hier de crisis uitgeroepen, en vanaf dat moment is er niemand meer op vakantie gegaan.” Vakanties worden door de medewerkers zelf uitgesteld tot na de zomer.
Niet leuk
Ondanks al die inzet ligt er nu een vernietigende enquête, waarin 80 procent van de respondenten – studenten en medewerkers – zegt dat er de afgelopen maanden niets verbeterd is. “Dat is niet leuk nee,” geeft Van der Wilk toe. “Maar daar kun je voor weglopen, of je kunt zeggen: het is ons werk, en wij pakken het aan. Dat zie ik nu ook gebeuren, dat mijn mensen zich inzetten en het oplossen.”
Bekijk de resultaten van de EM-enquête over de ICT-problemen
Maar wat is nu precies het probleem? Volgens Van der Wilk heeft de afdeling ICT daar inmiddels een goed beeld van. De oorzaak is complex. “Als je zaken bij elkaar voegt, dan loop je tegen onverwachte limieten aan. Microsoft-software bijvoorbeeld, die zegt op een gegeven moment: 10.000 folders en niet meer. Als zoiets op verschillende plekken gebeurt… We hebben uiteindelijk de hele ICT-infrastructuur onder de loep gelegd. De servers, de backup, het netwerk, de opslag et cetera. Sommige PC-hardware is vijf jaar oud, die moet gewoon vervangen worden. Hier en daar draait nog oudere hardware, dat tot onverwachte problemen leidt. Tegen dit soort ‘oude shit’ lopen we ook aan. En wat we ontdekten was dat we een aantal zaken helemaal ‘schoon’ moesten opbouwen. Helemaal opnieuw beginnen.”
“Door de hele ontstaansgeschiedenis zijn sommige systemen zó complex geworden, dat het niet meer beter te krijgen is”, gaat Van der Wilk verder. “Bij de remote desktop bijvoorbeeld: daar hebben we een aantal dingen gedaan ter verbetering, en we zagen dat we het niet beter kregen. Toen hebben we gezegd: we kunnen door blijven gaan tot en met, maar dan wordt het wel heel complex. Beter is het om zo’n systeem helemaal opnieuw op te bouwen.”
‘Te lief voor elkaar op de EUR’
Sinds september is Van der Wilk aan het werk als interimmanager op de afdeling ssc-ICT, dat na de lancering van het University Support Centre verder leeft als de afdeling IT Services. Bij binnenkomst viel Van der Wilk meteen op dat er iets moest veranderen aan de bedrijfscultuur. “We waren nog niet klaar voor de schaalvergroting. In een grotere omgeving moet je anders gaan werken. En er heerste soms een mentaliteit van: dat kan morgen ook nog wel. Maar dat kan niet; dat is een stukje EUR-cultuur. We zijn hier soms te lief voor elkaar. Maar je moet kunnen eisen: ik heb dit nodig, dat moet jij leveren. Wij als IT moeten gewoon productie draaien, we moeten gewoon leveren.”
Langzamerhand ziet Van der Wilk de gewenste cultuurverandering tot stand komen. “Wat je nu ziet, is dat projecten veel beter gaan lopen.” De taken van IT-medewerkers zijn veel meer afgebakend. “Vroeger had je ‘Kareltje’, die deed alles. De wifi, de backup, het netwerk en noem maar op. Dat kan niet meer. Nu hebben we groepjes mensen die expert zijn op hun gebied. En ze snappen ook wat anderen doen.”
Ook wordt er nu veel structureler getest. “Vroeger werd er veel vertrouwd op een leverancier. Dan werd er gedacht: de leverancier heeft al getest. Maar mijn ervaring is, dat dat niet zo is. Je moet zelf testen. We krijgen nu bijvoorbeeld nieuwe tentamenwerkplekken. Daar gaan we dan een echte testtoets doen, compleet met docenten en studenten. Huur ze maar in. Want die omgeving wordt niet gebruikt voor het getest is”, zegt Van der Wilk.
@wEURk 2.0
“We komen binnenkort met een update, @wEURk 2.0. Een aantal mensen is dat al aan het testen. Die ervaren dat het al meer dan een week veel sneller werkt, geen haperingen, het is stabiel. We gaan volgende week uitbreiden naar negentig. En daar zitten ook heel kritische en zware gebruikers tussen, die grote onderzoeken doen. Als dát goed gaat, gaan we echt uitrollen. Niet eerder.”
Augustus dus, dan moeten alle medewerkers en studenten kunnen genieten van @wEURk 2.0. “Onze grootste focus is om de prestaties acceptabel te krijgen. Mensen moeten zeggen: ‘hier kunnen we mee werken’. Stabiliteit, geen haperingen en een goede performance. Een onderzoeker kan zijn tests weer draaien, ermee werken. Het doet het gewoon! Zo moet het worden.”
