‘Niemand neemt ooit de verantwoordelijkheid voor problemen met Diversity Travel’

Hoogleraar Internationale betrekkingen Michal Onderco is een frequent zakelijk reiziger. Uit zijn ervaringen blijkt dat de problemen met de verplichte reisorganisatie Diversity Travel niet incidenteel, maar structureel zijn.

Als je bij de Erasmus Universiteit werkt, is de kans groot dat je al een klacht hebt ingediend over Diversity Travel, het reisbureau dat de universiteit je sinds januari 2025 verplicht om te gebruiken. Sindsdien heeft Erasmus Magazine meerdere verhalen gepubliceerd over servicefalen – meestal vanuit het perspectief van incidentele reizigers.

Mijn ervaring is een beetje anders. Ik reis vaak voor mijn werk, en Diversity Travel (recentelijk omgedoopt tot DGI Travel, red.) is daar inmiddels goed van op de hoogte. Als er iets misgaat, wat met verontrustende regelmaat gebeurt, dien ik een klacht in of eis ik een compensatie. Het afgelopen jaar heeft mij dat in contact gebracht met een buitengewoon breed scala aan Diversity-medewerkers, van reisconsulenten tot accountmanagers en zelfs compliance-officers. Daardoor zijn mijn interacties met het bedrijf erg goed gedocumenteerd en, zo blijkt, onthullend. Dit is een verhaal over wat er gebeurt als het toezicht herhaaldelijk faalt en er geen effectief correctiemechanisme bestaat.

Ik herinner me nog mijn eerste keer met Diversity Travel. Ik moest een Erasmus+ Staff Exchange-reis boeken en die combineren met een andere reis, waarvoor een eenvoudig ticket met meerdere trajecten nodig was. De website van Diversity werkte niet, een veelvoorkomend probleem tenzij je weet dat je Edge moet gebruiken, dus ik nam per e-mail contact op met de helpdesk, het zogenaamde Olive-team. Toen ik het ticket drie dagen later eindelijk ontving, kostte het ongeveer 20 procent meer dan de prijs die KLM aanbood toen ik hen voor het eerst benaderde. Destijds vond ik dat nogal bijzonder.

Achteraf gezien was dat het begin van een patroon. In de maanden daarna boekte Diversity hotelkamers op de verkeerde data, vertelde het me niet wanneer een reis geannuleerd werd, gaf het onjuiste boekingscodes uit, verwisselde het declaratiecodes op facturen, deed het er maanden over om een volledig flexibele boeking terug te betalen, en deed het elf dagen over het boeken van een eenvoudige hotelovernachting.

Neem een recente onderzoeksreis als voorbeeld. Ik boekte wat expliciet aan mij verkocht werd als een ’tweepersoonskamer voor alleengebruik’ in een hotel in een grote Europese stad. Zelfs het maken van de reservering bleek lastig: de website van Diversity toonde wat een agent later voor mij omschreef als ‘fantoombeschikbaarheid’, waardoor ik de reservering telefonisch moest afronden. Bij aankomst kreeg ik toch een eenpersoonskamer toegewezen. Toen ik de receptionist mijn boekingsbevestiging van Diversity liet zien waarin een tweepersoonskamer stond vermeld, liet hij me de boeking zien die Diversity via zijn derdepartijleverancier had gemaakt. Dat document vermeldde duidelijk een eenpersoonskamer. Met andere woorden: mij werd één product verkocht en een ander geleverd.

Ik vroeg om teruggave bij Diversity Travel. Ze weigerden dat en stelden dat ze eerst met hun leverancier moesten overleggen. Na weken van vertraging en geen oplossing in zicht, en zonder zinvolle tussenkomst van de universiteit, nam ik contact op met de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Binnen enkele dagen maakte de ACM duidelijk dat mijn contract met Diversity Travel was, niet met diens leverancier, en dat Diversity daarom verantwoordelijkheid draagt. Nadat ik deze toelichting aan Diversity had doorgestuurd, stemde het bedrijf ermee in 50 procent van het verblijf te vergoeden.

Voor 2025 was een hotel boeken eenvoudig: ik boekte online een kamer en kreeg wat ik had geboekt, soms zelfs met een gratis upgrade, zoals grote boekingsplatforms regelmatig aanbieden. Deze keer besteedde ik ongeveer een uur aan de boeking, twaalf uur aan e-mailwisselingen met de klantenservice, en nog enkele uren aan het opstellen van een formele vraag aan de ACM. Blijkbaar kan de Erasmus Universiteit het zich veroorloven dat een hoogleraar het equivalent van twee werkdagen besteedt aan het oplossen van problemen veroorzaakt door haar verplichte reisbureau.

Was dit falen? Dat oordeel is aan u. Wat duidelijk is, is dat de Erasmus Universiteit in elk geval in de eerste maanden van het contract geen service-level agreement (SLA) had afgesloten met Diversity Travel. Daardoor bestond bijvoorbeeld het begrip ‘vertraging’ wel in de praktijk, maar niet in juridisch afdwingbare termen.

Toch zou je, zelfs zonder SLA, verwachten dat wanneer dingen misgaan, zoals het boeken van de verkeerde kamer, er duidelijke escalatie- en oplossingsroutes bestaan. Ik leerde al snel dat er weliswaar beperkte manieren zijn om intern problemen te melden, maar dat er heel weinig mechanismen zijn om te waarborgen dat dezelfde fouten zich niet herhalen. Zowel Diversity Travel als de universiteit behandelen elk incident consequent als een geïsoleerd geval. Maar als je koorts, een loopneus, hoest en aanhoudende vermoeidheid hebt, is het waarschijnlijk onverstandig te veronderstellen dat dit ongerelateerde symptomen zijn.

Net zoals herhaalde boekingsfouten diepere operationele problemen aan het licht brachten, bracht mijn poging om toegang te krijgen tot persoonsgegevens op grond van de AVG aan het licht hoe moeilijk het is voor Diversity (en het toezicht van de universiteit) om juridische naleving te waarborgen. Diversity negeerde mijn verzoek eerst, en stelde vervolgens dat het voortdurende tekortschieten in het naleven van zijn verplichtingen puur administratief was. Op een gegeven moment adviseerde de functionaris voor gegevensbescherming van de universiteit dat een formele juridische stap de enige overgebleven manier zou zijn om naleving af te dwingen.

De uiteindelijke inzage was onvolledig. Het proces, dat een routineklusje had moeten zijn, werd een maandenlange exercitie die onthulde hoe verspreid en handmatig de onderliggende gegevensverwerking is. De hele zaak is nu onderwerp van een procedure bij de Autoriteit Persoonsgegevens, nadat EUR weigerde in te grijpen in een zaak die naar mijn mening duidelijk de onprofessionele aanpak van Diversity bij de omgang met persoonsgegevens aantoont.

Je hebt misschien gemerkt dat ik niet veel inga op de kosten. Ja, Diversity Travel is aanzienlijk duurder dan zelfstandig reizen regelen, en ik zou willen dat de universiteit hier meer aandacht aan besteedde. De verkeerde kamer kostte iets meer dan 100 euro; Diversity betaalde ongeveer 60 euro. Direct bij het hotel boeken zou 75 euro hebben gekost. Worden er administratieve besparingen gerealiseerd? Ik betwijfel het, gezien de aanhoudende factureringsproblemen: elke factuur vereist nu minstens twee e-mails van medewerkers.

Het meest ironische? Voordat de universiteit met Diversity Travel ging werken, werd overschrijding op verblijfskosten door het systeem gemarkeerd. Tegenwoordig geven facturen geen indicatie meer wanneer er richtlijnen worden overtreden. Maar in principe zou ik een kleine meerprijs niet erg vinden, als de website vlekkeloos zou werken, e-mailvragen binnen enkele dagen zouden worden beantwoord, de klantenservice proactief problemen zou aanpakken en fouten zeldzaam waren en gecompenseerd werden. In plaats daarvan leveren de extra kosten CO₂-rapporten voor het College van Bestuur en ‘zorgplicht’-e-mails voor reizigers op (waarom we zulke diensten met een boekingen moeten bundelen in plaats van via een verzekering is een andere vraag). Maar oordeel zelf of een waarschuwing voor een pro-Palestijnse demonstratie 200 kilometer van je bestemming, een week voor de reis, het soort boutique-service is waarvoor je wilt betalen.

Het afgelopen jaar is elk incident op zichzelf behandeld of uitgesteld. Wat nooit gebeurde, was het erkennen dat dit geen geïsoleerde problemen waren, maar symptomen van een grotere mislukking in dienstverlening en toezicht. Dat is niet verrassend – wat ik uit de onvolledige AVG-inzage begreep, is dat de interne discussies over Erasmus-personeel soms op een wijze worden gevoerd die bij mij als klant ernstige zorgen opriep.

Het meest verontrustende is niet de fouten zelf, maar dat niets ooit tot verantwoording leidt. Diversity, het College van Bestuur en de contracttoezichthouders lijken te hopen dat deze problemen gewoon wegwaaien. Dat zullen ze niet, tenzij iemand in actie komt. Dus beste collega’s – houd bij, klaag luid, eis oplossing en compensatie, aarzel niet om autoriteiten te betrekken, en oefen je rechten uit. Deze strijd wordt niet voor je gestreden.