ICT-dienstverlening scoort ruime voldoende

Met een ruime voldoende (6,9) beoordelen medewerkers en studenten de ICT-dienstverlening van de EUR. De beschikbaarheid van werkplekken in de PC-zalen en de telefonische bereikbaarheid van de helpdesk zijn de grootste verbeterpunten.

Medewerkers zijn het meest tevreden over de geluidskwaliteit van de telefoon, volgens de enquête die afgelopen december en januari werd gehouden. Verder hebben zij het idee dat het netwerk goed wordt beveiligd tegen misbruik en vinden ze de helpdeskmedewerkers klantvriendelijk. Verwar dit laatste punt niet met beschikbaarheid, want die staat op het prioriteitenlijstje om te verbeteren.

Stuur een tweet

In deze kwestie vraagt de directeur van ICT, Wouter Drinkwaard, zich af of een telefonische helpdesk niet achterhaald is. “Misschien moeten we meer gaan doen met nieuwe media, zodat mensen ons ook kunnen bereiken via het web, bijvoorbeeld Twitter”, filosofeert hij. Wat hierbij ook in zijn hoofd meespeelt, zijn effectiviteit en efficiëntie (oftewel de kosten) voor een helpdeskmedewerker die de hele dag bij de telefoon moet blijven.

Meer werkplekken graag!

Studenten zijn te spreken over de beschikbaarheid en functionaliteit van portals, als MyEUR, SIN-Online en PsyWeb, en over de elektronische agenda, ook al gebruikt slecht 5 procent van hen deze dienst. En behalve met de klantvriendelijkheid van de helpdesk, zijn studenten ook blij dat deze medewerkers hun afspraken over ondersteuning et cetera nakomen. Wat studenten nog wensen zijn meer werkplekken in de PC-zalen – hier maakt de Universiteitsraad zich ook sterk voor – en een betere kwaliteit van de computers.

‘Niet genoeg voor ons’

De resultaten vallen Drinkwaard niet tegen, maar “het is niet genoeg voor ons”. Hij streeft in het klanttevredenheidsonderzoek over twee jaar naar een beoordeling van een 7,5 of hoger voor de totale ICT-dienstverlening. “Dit wordt nog een hele uitdaging met het oog op het project Bedrijfsvoering 2013, en de daarmee samenhangende herinrichting van de ICT-organisatie en de vragende partijen, zoals de faculteiten en ondersteunende diensten.”

Sommige verbeterpunten uit het onderzoek worden al getackeld in het ICT-programma van BV2013. Bijvoorbeeld in het project @wEURk, dat het mogelijk moet maken dat studenten en medewerkers hun werkplek overal op de campus en thuis beschikbaar hebben.

Spiegelenquête

Opvallend in het onderzoek zijn de resultaten van de spiegelenquête: 76 ICT-medewerkers hebben aangegeven hoe ze dachten dat respondenten hun dienstverlening beoordelen. De respondenten oordeelden beduidend positiever dan de ICT’ers over het nakomen van afspraken over support, en over de beschikbaarheid en overzichtelijkheid van FAQ’s en handleidingen. Omgekeerd denken de ICT’ers onterecht dat ze het goed doen wat betreft de snelheid van het netwerk in college- en PC-zalen.

Qua respons geldt dat veel meer medewerkers dan studenten de enquête hebben ingevuld: 28 om bijna 4 procent. LJ