Tweede Kamer: DUO moet sneller de telefoon opnemen

De Nationale Ombudsman en de Tweede Kamer willen dat de Dienst Uitvoering Onderwijs veel sneller de telefoon opneemt als studenten bellen met een vraag. “We zijn het een beetje zat.”

Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen kreeg de laatste maanden opvallend veel klachten van studenten en oud-studenten, schrijft hij. Ze zouden vaak dertig minuten tot een uur in de telefonische wachtrij staan en worden soms zelfs helemaal niet geholpen: ze krijgen dan te horen dat ze op een later moment moeten terugbellen, waarna DUO de verbinding verbreekt.

Verontrust

In 2017 hekelde de ombudsman de lange wachttijden ook al. Het zou beter gaan als het nieuwe ict-systeem van DUO eenmaal was ingevoerd, hoopte toenmalig onderwijsminister Bussemaker. Ook haar opvolger Van Engelshoven dacht dat de wachttijden vanzelf flink zouden teruglopen. In de nieuwe MijnDUO-website zouden studenten immers van alles zelf kunnen regelen, zodat ze minder vaak hoefden te bellen.

Van die verwachte verandering merkt de Ombudsman dus weinig. Ook DUO zelf erkende eind augustus dat de wachtrijen weer erg lang waren in de drukke zomerperiode. Niet alleen waren er te weinig medewerkers, verklaarde een woordvoerder, maar het personeel moest ook wennen aan het nieuwe computersysteem, dat bovendien met kinderziektes kampte.

Zat

De ombudsman wil binnen vier weken weten wat de minister eraan gaat doen. Ook de politiek dringt daarop aan. De Tweede Kamer heeft de minister gevraagd om eerder gestelde Kamervragen met spoed te beantwoorden. “Dit probleem blijft maar terugkeren”, zegt SP-Kamerlid Futselaar. “We zijn het een beetje zat.”