Alarmknop en extra training personeel Servicedesk na incidenten

Medewerkers van de Servicedesk krijgen extra training over hoe om te gaan met onprettige en onveilige situaties. Ook komt er een knop die de beveiliging oproept. De aanleiding voor de maatregelen zijn enkele ‘vervelende voorvallen’.

“Van de gesprekken met studenten verloopt 99 procent gemoedelijk en goed, maar als het onprettig is, is de impact op onze medewerkers groot”, vertelt Stella Verbrugge, hoofd Studentenzaken. Medewerkers krijgen extra trainingen, onprettig gedrag wordt genoteerd in een dossier, een ‘aandachtsknop’ wordt geïnstalleerd en telefoongesprekken worden voortaan opgenomen. Die gesprekken blijven acht weken bewaard, zo staat in een brief aan de universiteitsraad.

Van onveilige situaties is volgens Verbrugge geen sprake, wel van onprettige. De stappen zijn volgens haar om zowel de ‘geïrriteerde’ studenten als de medewerkers achter de balie te helpen. “We kennen toch allemaal het nare gevoel als iets niet zo gaat als je zou willen? Natuurlijk hoop je dat problemen meteen opgelost worden, maar dat gaat niet altijd. Zeggen dat ‘jij dit nu voor mij moet regelen’, is niet de manier”, geeft Verbrugge als voorbeeld.

Achteraf komt vaak de sorry

Vaak ‘zit de paniek hoog’ bij studenten die boos worden aan de telefoon of de balie. Daar is de ‘aandachtsknop’ vooral voor. Na een druk op de knop komt iemand van de beveiliging. Niet om een student af te voeren, maar om die even apart te nemen. “We moeten allemaal leren hoe je met dit soort paniekerige situaties omgaat. Even rustig een gesprek voeren helpt. Dit doen we ook als studenten echt te laat zijn voor een tentamen. Dan sturen we ze niet meteen weg, maar is er eerst even een praatje.”

De trainingen zijn niet nieuw, vertelt Verbrugge. Die werden eigenlijk altijd al gegeven, al stond het door de pandemie op een wat lager pitje. De trainingen zijn vooral bedoeld om personeel te leren rustig te blijven als iemand boos wordt. “We willen dat onze medewerkers zich veilig voelen. Je ziet in de hele maatschappij dat irritaties sneller oplopen. Gelukkig zijn die momenten bij ons echt uitzonderingen.”

Achteraf belt Verbrugge vaak nog met studenten die boos zijn geworden. “Als de rust teruggekeerd is, bieden ze vaak hun excuses aan. Ze hadden het anders kunnen aanpakken, zeggen ze dan.”