Ombudsman: bereikbaarheid DUO moet nú beter

Krap budget of niet, minister Van Engelshoven moet nu iets doen aan de slechte bereikbaarheid van Dienst Uitvoering Onderwijs en niet pas volgend jaar, vindt de Nationale Ombudsman. Hij neemt geen genoegen met haar reactie op zijn eerdere brief.

Ombudsman Reinier van Zutphen wil binnen twee weken antwoord van de minister, schrijft hij woensdag in een brandbrief. Het is de tweede keer in iets meer dan een maand tijd dat de ombudsman bij Van Engelshoven aan de bel trekt over DUO.

Uur in de wacht

In zijn eerste brief hekelde hij de slechte bereikbaarheid ook al en schreef hij veel klachten te ontvangen van studenten die dertig minuten tot een uur in de wacht staan als ze DUO bellen. Ook de Tweede Kamer eiste uitleg.

Het antwoord van Van Engelshoven was helder: ze zou de bereikbaarheid graag willen verbeteren, maar heeft daar nu geen geld voor. In het voorjaar wil ze bekijken welke maatregelen nodig zijn om de grote zomerdrukte bij DUO binnen de perken te houden.

Piek nog niet voorbij

Maar dat vindt de ombudsman dus niet goed genoeg. “U gaat er blijkbaar van uit dat deze terugkerende piek acceptabel is, omdat de wachttijden vanzelf weer dalen naar een aanvaardbaar niveau”, schrijft hij in antwoord op Van Engelshovens reactie.

Volgens hem zou de ‘traditionele zomerpiek’ medio oktober wel voorbij moeten zijn, maar nee: zijn medewerkers, die vorige week iedere dag naar DUO belden, stonden nog altijd een halfuur in de wacht. Ook krijgt hij onverminderd veel klachten van studenten die slecht zijn geholpen door DUO. Zij bellen vaak over dringende zaken: een hoog oplopende OV-boete of het uitblijven van een beslissing over de studiefinanciering.

Urgente problemen

“De financiële beperkingen van uw departement zijn mijns inziens geen reden om (oud-) studenten met urgente problemen geen hulp te bieden”, schrijft Van Zutphen. Hij vreest dat de wachttijden opnieuw zullen oplopen als studenten zich begin volgend jaar willen in- of uitschrijven voor hun opleiding. “Daarom dring ik nogmaals aan op verbetering nu, en niet pas in het voorjaar van 2019.”

Het Interstedelijk Student Overleg (ISO) is blij met de vervolgbrief van de ombudsman. Voorzitter Tom van den Brink denkt niet dat het aantal vragen van studenten vanzelf zal afnemen. Zeker niet nu de discussie over studieschulden opnieuw is opgelaaid. “De verhoging van het rentetarief, en het wel of niet kunnen krijgen van een hypotheek bij een studieschuld spelen hier zeker in mee.”