Dit is wat de mannen die problemen oplossen tijdens je hoorcollege echt doen

Het is een scenario dat iedereen welbekend is: een docent die verbouwereerd heen en weer loopt tussen de beamer en het scherm. Na enkele minuten gehannes met de techniek, beseft de docent dat er maar één manier is om ervoor te zorgen dat de les van start kan gaan: het Media Support Center bellen, de eerste hulp bij technische problemen op de campus. Binnen no time loopt er een man de zaal binnen, neemt poolshoogte en lost het probleem op.

Ergens in de krochten van het Tinbergen-gebouw houden de zeven mannen die samen het Media Support Center (MSC) vormen bijna elk stukje technologie binnen de universiteit in de gaten, van de verlichting in de collegezalen tot de opnamecamera’s die achterin zijn opgehangen. Als ze zouden willen, kunnen ze zien of je tijdens je hoorcollege op Facebook zit.

“We zijn geen Big Brother,” zegt Peter Hullegien, coördinator van het MSC. “Waar het op neerkomt is dat we ervoor moeten zorgen dat alles in de driehonderd collegezalen en klaslokalen vlekkeloos kan verlopen.”

Collegezalen binnen lopen en computers opnieuw opstarten is maar een heel klein gedeelte van wat het ondersteunend mediapersoneel doet. Het lijkt eigenlijk meer op het bedienen van de knoppen voor het lanceren van een ruimteschip, behalve dat de medewerkers meer een soort oude vriendengroep zijn dan NASA-ingenieurs.

Terwijl de radio zachtjes aanstaat, bekijken de techexperts een tiental monitoren waarop het systeem voor beheer op afstand te zien is, een netwerk dat doorgeeft hoe elk stuk technologie presteert. Dit systeem laat niet alleen zien waar het misgaat, maar geeft ook waarschuwingen voordat problemen daadwerkelijk optreden. Als een lamp van een beamer bijvoorbeeld nog maar 40 branduren over heeft, geeft het systeem het personeel een waarschuwing, zodat ze voldoende tijd hebben om de lamp te vervangen.

“Vroeger, nog niet zo heel lang geleden, moesten we elke ochtend alle lokalen langs om alles handmatig aan te zetten,” vertelt Hullegien tijdens een bakkie in de chique lounge van het MSC. “Technologie heeft onze banen volledig veranderd. Nu kunnen we bijna elk stuk technologie op afstand besturen.”

Wanneer het tien voor het hele uur is, weten ze dat de telefoon elk moment kan gaan. Dat is het tijdstip waarop de studenten door de gangen naar hun volgende les schuifelen en wanneer de docenten vaak in de problemen komen bij het instellen van hun presentaties. In de meeste gevallen kan het probleem op afstand worden opgelost door de docent via de telefoon door de probleemoplossing heen te loodsen of door de computer over te nemen. Als het een technisch probleem is, zoals een kapotte microfoon, dan moet een personeelslid het op de ouderwetse manier doen.

“Ons beleid is dat wanneer een docent ons belt, we hem of haar via de telefoon helpen. Als dat niet lukt, zijn we in minder dan 10 minuten bij ze,” zegt Hullegien. “We proberen het probleem binnen 10 minuten op te lossen.”

Om binnen tien minuten ter plaatse te kunnen zijn, rijdt het personeel over de campus met behulp van een stukje technologie waar Nederland beroemd om is: de fiets. Een speciale zwarte fiets met het woord ‘Storingsdienst’ erop staat altijd geparkeerd voor het Tinbergen-gebouw en wordt het meest gebruikt in de maand september.

“In september beginnen alle nieuwe docenten en hoogleraren aan hun eerste lessen en dan zijn ze zenuwachtig en raken ze een beetje in paniek en weten ze niet meer hoe ze PowerPoint moeten gebruiken,” legt Ramon Bovenlander uit. Hij is vooral verantwoordelijk voor de langetermijnontwikkelingen binnen het MSC.

Naast onderhoud is het MSC ook belast met de gewichtige taak om de universiteit verder door het digitale tijdperk heen te sturen. Vorig jaar heeft het centrum Massive Open Online Courses (MOOCs) in gang gezet, waarvoor hoogleraren hoorcolleges voor online studenten opnemen in de nieuwe studio van de universiteit. Ook nemen ze steeds meer hoorcolleges op de campus op die later online zullen worden gezet. Ze zijn overigens niet verantwoordelijk voor het internet, dus als je niet op eduroam komt, hoef je niet bij hen aan te kloppen.

Op een universiteit waar technologie is opgenomen in elk aspect van de dagelijkse activiteiten, heeft een dag meelopen met de IT-medewerkers laten zien dat zij de onzichtbare kracht zijn die alles vlekkeloos laat verlopen. En hoewel het grootste gedeelte van hun werk achter de schermen gebeurt, betekent dat niet dat alles wat ze doen onopgemerkt blijft.

“Wanneer ik iets in de aula moet repareren, vraagt de hoogleraar de studenten soms om voor me te applaudisseren,” zegt Hullegien met een grijns. “Als ik dan het podium afloop, voel ik me net een artiest.”