De bezuinigingen op en de verbetering van de ondersteunende diensten gaan de goede kant op, blijkt uit een eerste evaluatie een half jaar na de reorganisatie. Wel geeft een grote meerderheid van de medewerkers aan dat de werkdruk sinds de reorganisatie is toegenomen.
Sinds mei heeft de universiteit een University Support Centre (USC). Na een grote reorganisatie zijn bijna alle ondersteunende diensten in een overkoepelende organisatie ondergebracht. Van ICT’ers tot communicatiemedewerkers, en van de mensen die over het onderhoud van collegezalen gaan tot de financiële afdeling; allemaal vallen ze onder het nieuwe USC, waardoor er onder andere een centrale plek is binnen de universiteit waar alle vragen, meldingen en klachten binnenkomen. Hoe staat ruim een half jaar na de reorganisatie met de doelstellingen van het USC – verbeteren van en bezuinigingen op de ondersteunende diensten van de universiteit?
Extra kosten
De bezuinigingsdoelstelling van 1,7 miljoen euro minder personeelskosten in 2015 en nog eens 1 miljoen euro in 2016 wordt gehaald. “In de formatie redden we dat, want we hebben de bezetting daarop gericht”, zegt USC-directeur Kees Lansbergen. “We komen zelfs flink onder de personeelskosten uit omdat er nog vacatures zijn die niet zijn ingevuld.”
Toch overschrijdt het USC het budget stevig, met 1,8 miljoen euro. Die extra kosten komen door het inhuren van externen, wat vooral bij IT noodzakelijk was. Daar liepen een aantal projecten, zoals @wEURk2.0, die om veel extra handen vroegen. “We zijn inderdaad flink over het budget heen gegaan omdat we veel externen hebben ingehuurd”, zegt Lansbergen. “Maar dat is een tijdelijke situatie, die eigenlijk alleen bij IT speelt.” Volgens Lansbergen heeft de extra inhuur bij IT niets met de reorganisatie te maken, de projecten waarvoor extra handen nodig waren liepen sowieso al.
Werkdruk is toegenomen
Werkdruk is wel iets waar Lansbergen zich zorgen over maakt. In een enquête van de dienstraad van het USC geven veel medewerkers aan dat de werkdruk is toegenomen na de reorganisatie. Zo’n drie van de vijf USC-medewerkers ervaart een (sterk) toegenomen werkdruk. Lansbergen: “Jammer om te horen, maar ik sta er niet van te kijken. Met een nieuwe organisatie, nieuwe ambities en problemen die we echt moeten oplossen vragen we veel van mensen, dat begrijp ik. Dat we soms te veel vragen geloof ik wel. Daar moeten we als management serieus naar kijken.”
Toch is er geen standaardoplossing om werkdruk te verminderen, denkt Lansbergen. Soms kun je stoppen met een paar zaken, of extra mensen inhuren, zoals bij IT en HR, zegt de directeur van het USC. “Maar we moeten ook kijken naar hoe we ervoor kunnen zorgen dat een leidinggevende werkdruk herkent en iemand ondersteunt, hoe medewerkers meer inzicht krijgen in de taken die voorhanden zijn en dat zij het aangeven als de werkdruk te hoog is.”
Verbetering van de dienstverlening
Over verbetering van de dienstverlening – naast bezuinigen de andere doelstelling van de vorming van het USC – is op dit moment nog niet heel veel te zeggen. In 2018 moet de ‘klanttevredenheid een 7,5 scoren’. Uit een summier onderzoek onder de ‘demand managers’ (de contactpersonen van de USC-diensten bij andere afdelingen) blijkt dat er vooral neutraal wordt geoordeeld, met een enkele positieve of negatieve uitschieter. Van mei tot en met november kwamen er bij de frontoffice 40.000 meldingen binnen, maar slechts 131 officiële klachten.
“Eind 2016 moeten we laten zien dat er een paar stappen zijn gezet in de dienstverlening. Ik zou graag willen zien dat het USC dan beter en betrouwbaarder is”, zegt Lansbergen. Daartoe kijkt het USC onder andere naar de verbetering van processen en komen er collectieve opleidingstrajecten. Daarnaast is er een klanttevredenheidsmonitor aangeschaft om frequenter te meten hoe men over de dienstverlening denkt.
