Medewerkers geven Albron slechts een 4,4; studenten honoreren de campuscateraar met een 4,6. Dat komt naar voren in een door Albron zelf gehouden klanttevredenheidsonderzoek eind vorig jaar.
Ruim tweeduizend studenten en personeelsleden deden mee aan het onderzoek in de vorm van een online vragenlijst. Bijna de helft van de studenten en precies de helft van de medewerkers geven aan dat ze redelijk tot zeer slecht tevreden zijn over de verrichtingen van de cateraar op de campus.
Warme maaltijden
Als het gaat om de geleverde producten, zijn medewerkers vooral niet te spreken over de kwaliteit van de warme maaltijden, salades en soepen (deze producten worden respectievelijk door 61, 48 en 39 procent voorzien van het predikaat ‘zeer slecht’). Ook bij studenten smaakt de warme maaltijd niet (52 procent is ‘zeer ontevreden’). Of het nu de hoeveelheid is, de smaak, de variatie of – vooral – de prijs, het scoort allemaal slecht. Evenmin lijken de studenten gecharmeerd van de salades; 40 procent is er zeer ontevreden over.
Met name is de prijs-kwaliteitverhouding een doorn in het oog van de clientèle: van de studenten is 83 procent hierover ‘zeer ontevreden’. En zelfs 94 procent vindt dat er wat aan de prijs moet gebeuren, opdat ze vaker hun lunch bij Albron zouden nuttigen. Slechts 15 procent van hen is bereid meer dan € 3,50 uit te geven voor een lunch. Nu bezoekt zo’n 60 procent van de studenten de mensa twee tot vijf maal per week.
Heikel punt
Bij het personeel – waarvan 70 procent twee tot vijf maal per week wel eens wat bij de cateraar koopt en eenderde bereid is meer dan € 3,50 voor een lunch uit te geven – is de prijs ook het meest heikele punt: voor 86 procent vormt het een belemmering om vaker naar de mensa te gaan, al vormt de kwaliteit met 57 procent voor hen eveneens een fikse barrière voor een frequenter bezoek.
Overkoepelend cateringmanager bij Albron, Michel van Wijk, noemt de resultaten ‘teleurstellend’. “Wij zijn graag met eten en drinken bezig, dan is dit natuurlijk niet leuk.” Vanzelfsprekend zijn Van Wijk en de zijnen druk bezig om verbeterpunten aan te brengen, maar dat valt niet mee wanneer juist aan de prijs weinig valt te sleutelen. “Toch pakken we de prijs-kwaliteitverhouding aan door de kwaliteit te verbeteren; onder andere door nog versere broodjes en een gevarieerder aanbod.”
Utopie
Van Wijk geeft toe dat het geen sinecure is om voor de afgesproken prijs van € 3,87 voor een warme maaltijd ‘iets echt hoogwaardigs’ neer te zetten. “Met vijf, zes euro kun je dat natuurlijk veel beter doen.”
Het streven van Albron om bij het volgende klanttevredenheidsonderzoek, dat eind 2012 plaats zal vinden, een zeven te scoren, lijkt derhalve een utopie. Van Wijk: “Ik denk dat dat heel moeilijk zal worden, ja.” GvdE
