Sinds ruim twee jaar kent de Erasmus Universiteit dankzij een reorganisatie vier zogeheten Shared Service Centra (SSC’s) die ten dienste staan van studenten en medewerkers. Twee van de centra – Onderwijs, Onderzoek en Studentenzaken, en het Erasmus Facilitair Bedrijf – alsook de Universiteitsbibliotheek hielden onlangs een klanttevredenheidsonderzoek. Conclusie: ‘We doen het lang niet slecht, maar het kan altijd beter.’
Dat EFB overall het cijfer 6,93 krijgt toebedeeld, is aardig, maar niet het meest van belang, weet directeur Kees Lansbergen: “Niet echt slecht, maar er is absoluut ruimte voor verbeteringspunten.” Het gaat om de details. “Zo blijkt het binnenklimaat voor medewerkers een issue. Alleen kun je dat niet een, twee, drie verhelpen. Dat vergt grote aanpassingen die normaal pas plaats kunnen vinden als een gebouw gerenoveerd of gerestaureerd wordt, zoals onlangs in het A-gebouw en nu in C, waar bijvoorbeeld ook 2.500 stoelen in collegezalen worden vervangen.
‘Nooit helemaal goed’
In de tussentijd is het zaak om optimaliseringen te maken. Daarbij moet je in het oog houden, dat je het nooit helemaal goed kan doen. Dat heeft veel te maken met verwachtingen die medewerkers en studenten hebben. Het is dan ook zaak dat je die verwachtingen weet te managen.”
Eten te duur
Verder hebben de ondervraagde medewerkers en studenten de meeste kritiek op de prijs-kwaliteitverhouding van eten en drinken op de campus. Lansbergen verwacht deze deels te ondervangen met de komst van een nieuwe cateraar. “Al hebben we die niet louter gekozen vanwege een scherpe prijsstelling. Vanzelfsprekend is er een maximumprijs voor het basispakket afgesproken, maar het gaat er bij ons ook om, om de totaalbeleving te verbeteren. Zo wordt op korte termijn de Etude (mensa in gebouw H, red.) gemoderniseerd en van nieuw meubilair voorzien.”
SSC OOS
Opvallend is dat studenten over het algemeen meer tevreden zijn over wat wij doen, dan de medewerkers”, vindt directeur OOS Lilian Jillissen. “Zo was het voor mij verrassend om er achter te komen dat het bij ons schort aan de ondersteuning van aanvragen voor subsidies van Europese projecten. Ik denk dat daar nog wel progressie valt te boeken.”
Eén loket
Een andere prioriteit zijn de onduidelijkheden op het gebied van aanmelden en inschrijven. “Al is dat juist iets waar we niet heel direct invloed op uit kunnen oefenen, omdat Studielink een landelijk systeem is, waar 55 instellingen aan meedoen. Desalniettemin kunnen we een deel van de verwarring wegnemen door hier alles via één loket te laten verlopen; deels worden nu nog aanmeldingen en inschrijvingen centraal, deels door de faculteiten verwerkt.”
UB
Ook de klanten van de UB werden door het bedrijf Integron in het laatste kwartaal van 2009 aan de tand gevoeld. Overall kreeg de bieb het cijfer 7,0 toegekend – een 7,3 van medewerkers van de EUR, een 6,9 van studenten. “Zeker niet slecht”, vindt Paul Soetaert, “maar het kan altijd beter.”
Meer studieplaatsen
Echt grote verrassingen leverde het onderzoek niet op, maar sommige zaken, zoals de roep om meer studieplaatsen kan hij niet plotsklaps verhelpen. “Ik begrijp dat veel studenten ontgoocheld zijn, als ze tussen 11 en 7 hier aankomen en zien dat alle plekken bezet zijn. Maar met 700 plekken en 188 pc’s zitten we aan ons absoluut maximum. Aangezien expansie van de bibliotheek niet in het masterplan voor de campus voorkomt, zal daar op afzienbare termijn ook niets aan kunnen veranderen.”
Spanning
Een tien-stappenplan ligt inmiddels klaar, maar weet Soetaert: “Er zal altijd een spanning blijven bestaan tussen mogelijkheden en verwachtingen.” GE
Lees vanaf donderdag het uitgebreide verhaal over klanttevredenheid op de EUR in EM 17
